Case
杉戸天然温泉 雅楽の湯
顧客満足度に貢献する
システム
杉戸天然温泉 雅楽の湯(うたのゆ)
| 事業内容 | 日帰り温泉施設の運営 |
|---|---|
| 所在地 | 埼玉県北葛飾郡 |
| 導入商品 | SECURE Analytics |
| 導入年月 | 2016年 4月 |
Point
- 動作検知などを活用し、施設の混雑具合を可視化するサービスを開発
- 人によって感じ方に誤差のある「混み具合」を、修正を繰り返して標準化
- リアルタイムで状況を配信し、クレーム減と顧客満足向上に貢献
人気施設だからこその悩みが、業務のオーバーフローやクレームを誘発
開業からわずか2年目で、『＠nifty温泉』の人気温泉ランキングで全国総合1位を獲得した『杉戸天然温泉 雅楽の湯』さま。館内では温泉をはじめ、岩盤浴やビュッフェなどが楽しめます。地元で人気の施設であることはもちろん、日本一となったこともあり、全国からお客さまが訪れるように。あっというまに行列のできる温泉施設となったのです。
人気が集中したことで、入館までは1時間弱、入館後も岩盤浴やビュッフェを利用するのに数十分という待ち時間が発生してしまいました。最も混み合う時間帯には、せっかくいらっしゃったお客さまに入場制限でお帰りいただくこともあったそう。
「嬉しい悲鳴どころではなく、お客さまにご迷惑をおかけしているのが申し訳なく…」
と支配人の天野さまは当時を振り返ります。
「入館後に『岩盤浴の混雑状況は？』とおたずねになるお客さまのために、フロントのスタッフが様子を見に行って報告する。その間、そのお客さまをお待たせすることになる。同様の状況があらゆるサービスで起こっていて、お客さまが渋滞していたのです。現場は現場で、殺到するお客さまへの対応に追われていますから、フロントに気を回して報告することはできません。一方でフロントには混雑状況の問い合わせの電話がかかり続け、スタッフはその応対にも追われています。どれだけ人を補充しても満足なサービスを提供できず、クレームも頻発していましたね。せっかくカラダを癒やしにいらっしゃったお客さまに対して、本当に申し訳ない状況が続いていました」
と苦々しい表情で話してくださいました。
『＠nifty温泉』のスタッフがこの状況を見て、IoTを使って何かできないかと考え、セキュアに声をかけたのです。そこからセキュアとniftyの協業が始まり、試行錯誤の日々が始まりました。
試行錯誤の繰り返しで、
誰もが納得する「混雑具合」の見える化を実現
「先ほど話したような営業の状況を一刻も早く打開したかったので、私もアイデアが思いつくたびにniftyさんとセキュアさんに共有しました。その中で提案されたのが『お客さまの流れの見える化』でした」と天野さま。
『温泉IoT』と名付けられたこのサービスは、セキュアのカメラを岩盤浴や足湯などの施設の入口に設置し、人の動きを察知して混雑状況を数値化するものでした。人の出入りが多いと、その場所は混雑しているという判断になります。その混雑状況を分かりやすく色で分け、リアルタイムでネットを通じて配信することもできます。
トライアルとして、雅楽の湯さまのWEBサイトとフロントのカウンターに配信をスタートしました。
「ただ精度が悪かった。5段階で混雑具合が可視化されるのですが、私の肌感とあわない。いまなら空いている、とお客さまが判断されても、実際現場は混雑していたりもする。誰の基準に合っているのだろうか、そしてこれは本当に使えるものになるのだろうか、と正直疑っているところもありましたね（苦笑）」
と天野さま。セキュアの担当者はスタッフの方にヒアリングし、また実際に雅楽の湯を訪れて、システムを改善していきました。
「何度も修正を繰り返していただくなかで、ある日、ピタッと私の感覚と混雑状況が合致したのです。その日以降は、どんな状況もピタリと現場に合うようになった。その瞬間、混雑状況のお知らせが雅楽の湯のなくてはならない『当たり前のサービス』となったのです」
これまで鳴り続けていた混雑状況をたずねる問い合わせの電話が少しずつ減り、フロントに表示されている混雑状況をお客さまが確認してその日のプランを立てられるように。サイトで発信している「現在の混雑状況」も参照されるようになりました。まるでこれまで、このサービスが当たり前に提供されていたように、お客さまとスタッフが受け入れ、参考にするようになったのだそうです。
人気施設には
なくてはならない
「当たり前のサービス」
その後、雅楽の湯は5年連続で総合1位を獲得し続け、現在も入館制限がかかる日が多いそうです。
「でも問合せの電話はほとんどかかってこないんです。クレームも減りました。事前にサイトで混雑状況を確認してから来ていただけているんですね。おかげでスタッフも本来のサービスに専念できるようになりました。お喜びの声をいただけることも増えました」
と天野さまは笑顔で話してくれました。
現在、サービスは『コミエル』という名前で提供されるように。混雑を見える化するだけでなく、蓄積されたデータを活かして、雅楽の湯さまでは1ヶ月先までの混雑予想を提供しています。
「先ほど話したように、『コミエル』はもはや雅楽の湯のなくてはならない『当たり前のサービス』です。温泉施設に必要不可欠なサービスだと感じています。業界の会合などではそういってみなさんに勧めているんですよ（笑） このサービスを利用することで、私たちはお客さまの満足のために全力を注ぐことができる。やはり私たちにとっては、お客さまが癒されて、笑顔になっていただくのが最大の喜び。そしてまた帰って来ていただけることが重要です。そのために『コミエル』はなくてはならない」。
混雑が見える。予想ができる。それがサービスの質を高めることに貢献し、集客も実現する。それがセキュアのサービス『コミエル』なのです。
「今後も同業、そしてサービス業のみなさんに強力に勧めていきますよ」と天野さまは最後にもう一度力強く話してくださいました。
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